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干货丨什么是顾客特殊要求？如何有效识别？
如何理解顾客特殊要求？怎么有效地去识别这些顾客特殊要求？顾客给我们一些包装的要求，算不算顾客特殊要求？顾客给我们提出产品上的一些标识的要求，算不算顾客特殊要求？我们经常会有这样的疑问。顾客特殊要求到底是哪些？怎么去准确地识别？
如何理解顾客特殊要求？
顾客特殊要求到底是哪些？
今天给大家分享的主题是如何有效识别顾客要求和顾客特殊要求（CSR），主要是聚焦在顾客特殊要求。
IATF16949给出的定义
理解要点：
从上述定义，顾客要求中包含了顾客的特殊要求，顾客特殊要求是顾客要求的一部分，它不是单独独立出来的,并且它是建立在IATF16949这个质量管理体系标准的基础之上，然后针对这些质量管理体系的标准条款进行了补充的说明，那我们把这部分都称之为顾客特殊要求，它比标准的要求更加得具体和广泛，但是它一定是跟我们的标准是有关联的。
以前的TS16949其实已经体现了一部分跟顾客的有关的一些要求，IATF16949标准更加强化了这部分内容，也就是说把很多具体的一些顾客特殊要求直接就变成了标准的要求。
另外需要说明的是，这里的顾客要求一般是聚焦在顾客比较正式提出来的要求。
我们今天讨论时只是关于质量管理体系的特殊要求，一般顾客特殊要求往往在以下地方出现：
①顾客官方网站；
Customer Specific Requirements – International Automotive Task Force (iatfglobaloversight.org)
②顾客提供的供应商管理手册（手册上的全部都是顾客特殊要求）；
③合同、质量协议、技术协议、采购协议。
④顾客的审厂要求。
如何识别顾客特殊要求
第一类：
假如你所在的公司是汽车供应链的一级供应商，比如说像TRW、德尔福、ZF，像本土的主要汽车零部件厂商，比如华裕、一汽富奥、杭万等等，那你的企业是一级供应商。
在识别顾客特殊要求的时候，肯定是针对这些汽车主机厂，大多数主机厂都会有公开发布的供应商管理的手册、管理办法等等这些文件。
像十大汽车主机厂，如果公司有这样的客户，就要特别注意，因为按照IATF的认证规则，十大汽车主机厂是认证机构在审核的时候，这些顾客特殊要求必须要进行抽样审核的内容。
另外，除了供应商管理手册、管理办法之外，这些
主机厂还会发布一些自己的通用的管理文件
。
第二类：
假如所在的公司不是一级供应商，而是供应链的比较上游的一些企业，比如说是做塑料粒子的、做基础零部件的、做一些小总成的分供应商，我们在识别顾客特殊要求的时候，不用去识别最终顾客，
这点请大家一定要注意。
就是说，假如说你的产品最终是装到了奔驰的车上，或者是装到了通用的车上，不用去识别奔驰或通用的顾客特殊要求，只要识别你的客户、你的直接客户所发布的供应商管理手册就可以了，也就是你的上一级客户就可以了。
这样会有一个问题，我们非主机厂的一些客户，他们通常没有很明确的供应商管理手册和管理办法，但是有的时候会体现在和我们签订的合同或者是协议，比如说我们的开发协议或者是质量保证协议中，会规定某些特殊的条款，那我们要把它识别出来。
比如说在质量保证协议里边，客户有可能会提出来，第一我们要通过16949的认证，第二，我们的内审定期对制造过程要按照VDA6.3进行审核，这些都是和16949标准直接相关，所以我们也应该把它识别成顾客特殊要求。
大多数的这类顾客，他们比较聚焦的一些顾客特殊要求是什么呢？
还有一些像TRW、ZF，他们会对供应商提出特殊工艺这方面的要求，比如说CQI-9热处理、CQI-11电镀喷、CQI-12喷涂、CQI-15焊接、CQI-17Soldering（锡焊），CQI-21注塑或者还有铸造等等，这个要特别地注意，特别是有特殊工艺的这样的生产厂，要特别关注顾客有没有这方面的特殊要求。
所以通过企业在供应链上所处的不同层级，然后我们识别，或者学习如何有效地识别这些顾客特殊要求。
大家千万不要就认为，只要把这些要求识别过来了，我们就算完成任务了，这个不是重点，
重点是我们有没有这样的一个过程，能够确保顾客的这些特殊要求能够得到有效地落实和实施
，这个是我们真正关注的重点。
客户特殊要求管理流程
01识别
02评审
公司获取顾客特殊要求后，应组织各部门对顾客特殊要求内容进行评审，确认客户特殊要求是否已经纳入公司的质量管理体系，并确认是否符合顾客特殊要求。
这里建立一个顾客特殊要求和公司识别的质量管理体系过程的对照表是必要的一个过程。
03放入手册
在IATF16949条款7.5.1.1中要求，要求公司必须建立一份质量手册，并将客户特殊要求放入质量手册中。
04培训及实施
05审核
06更新
服务优势
Service Advantages
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